Témoignages

« Cela fait maintenant huit mois que j'essaie d'obtenir une réponse écrite à ma réclamation concernant des frais prélevés sans mon accord. J'ai envoyé quatre courriers recommandés avec accusé de réception. À chaque fois, je reçois un appel téléphonique de mon agence me disant que "c'est réglé" ou "c'est normal", mais jamais le moindre document écrit.

Quand j'insiste pour avoir une trace écrite, on me répond que ce n'est pas la procédure. Comment puis-je constituer un dossier pour le médiateur si je n'ai aucune preuve des réponses de ma banque ? J'ai l'impression que c'est fait exprès pour décourager les clients de poursuivre leurs réclamations. »

« J'ai saisi le médiateur bancaire en juin 2023 après des mois de réclamations infructueuses auprès de mon agence. On m'avait assuré que j'aurais une réponse sous 90 jours. Nous sommes en février 2024 et je n'ai toujours rien reçu.

Lorsque j'appelle pour avoir des nouvelles, on me dit que mon dossier est "en cours d'instruction" sans plus de détails. Le montant en jeu n'est pas énorme — environ 450 euros de frais que je conteste — mais c'est une question de principe. Si même la médiation ne fonctionne pas, que reste-t-il au client ? »

« Suite à une utilisation frauduleuse de ma carte bancaire, j'ai immédiatement fait opposition et déposé plainte. Les opérations frauduleuses s'élevaient à plus de 1 200 euros. Ma banque a d'abord refusé de me rembourser, prétextant que j'avais fait preuve de "négligence" dans la conservation de mes codes.

J'ai dû me battre pendant trois mois, fournir des dizaines de documents, avant d'obtenir finalement un remboursement partiel. On m'a dit que j'avais "de la chance" que ce soit accepté. La loi dit pourtant que le remboursement doit être immédiat sauf preuve de négligence grave — preuve que la banque n'a jamais apportée. »

« Après 20 ans avec un compte gratuit, j'ai vu apparaître des frais de tenue de compte de 24 euros par an. Quand j'ai demandé des explications, on m'a dit que les conditions avaient changé et qu'un courrier avait été envoyé. Je n'ai jamais reçu ce courrier.

J'ai demandé une copie de ce fameux courrier d'information : on m'a répondu qu'ils ne pouvaient pas me la fournir. Comment puis-je vérifier que l'information m'a bien été transmise ? J'ai l'impression qu'on profite de la situation pour imposer des frais aux clients sans réel consentement. »

« En trois ans, j'ai eu six conseillers différents. À chaque fois, il faut tout réexpliquer depuis le début. Impossible d'avoir un suivi cohérent. Quand j'appelle l'agence, on me met en attente pendant parfois 30 minutes, et souvent la personne qui répond ne connaît pas mon dossier.

J'ai l'impression que la banque ne valorise plus du tout la relation humaine avec ses clients. Tout est fait pour nous pousser vers le digital, mais quand on a un problème complexe qui nécessite un vrai échange, c'est le parcours du combattant. »